Guía · Gestión informática
Mantenimiento informático para pymes: qué cubre externalizar la informática y qué preguntar
Externalizar la gestión informática, lo que también se llama mantenimiento informático o servicios gestionados de TI, significa que un proveedor externo se responsabiliza de que funcione una parte o la totalidad de la informática de una empresa a cambio de una cuota periódica: soporte a usuarios, puestos de trabajo, servidores, red, copias de seguridad, actualizaciones y seguridad. En una pyme sustituye o respalda a un informático en plantilla. El contrato debe indicar con exactitud qué está cubierto, con qué rapidez responde el proveedor, quién tiene las contraseñas y la documentación, y cómo puede usted marcharse.
¿Qué cubre el mantenimiento informático?
- Soporte. Un servicio de asistencia para los usuarios, por teléfono, por correo electrónico, en remoto y presencial.
- Puestos de trabajo y cuentas. Puesta en marcha, actualizaciones, buzones, licencias, y las altas y bajas de personal.
- Servidores y servicios en la nube. Actualizaciones, monitorización y capacidad.
- Red. Cortafuegos, switches, wifi y acceso remoto.
- Copias de seguridad. Una comprobación diaria, una copia en una segunda ubicación y pruebas de restauración.
- Seguridad. Parches, protección en cada dispositivo, permisos de acceso y actuación cuando ocurre algo.
- Proveedores. Un único interlocutor ante el operador de telecomunicaciones y los fabricantes de software.
No todos los contratos incluyen todo esto. Algunos cubren solo la monitorización, y proyectos como un traslado o un servidor nuevo suelen presupuestarse aparte.
¿Cuándo compensa externalizar?
- De la informática se ocupa, a ratos, alguien que tiene otro trabajo.
- Una sola persona tiene todo el conocimiento y no hay nada por escrito.
- Nadie sabe decir cuándo se restauró por última vez una copia de seguridad a modo de prueba.
- Una aseguradora, un cliente o un auditor pide pruebas de sus medidas de seguridad.
- La empresa crece o abre una segunda sede.
También funciona una combinación: una persona interna para las consultas del día a día y un proveedor para los servidores, la red, la seguridad y la cobertura durante las ausencias.
¿Qué debe recoger el contrato?
- Alcance. Una lista de los equipos y servicios cubiertos, lo que queda excluido y cómo se factura el trabajo fuera del alcance.
- Plazos. Tiempos de respuesta y de resolución por prioridad, y el horario de servicio. Un tiempo de respuesta no es un tiempo de resolución.
- Copias de seguridad. Qué se guarda, con qué frecuencia, dónde, durante cuánto tiempo y cada cuánto se prueba una restauración.
- Acceso. Las cuentas de administrador son suyas, con las contraseñas guardadas donde usted pueda acceder a ellas.
- Documentación. Le pertenece a usted y se mantiene al día.
- Informes. Qué recibe y con qué frecuencia.
- Datos. Dónde se guardan, y un contrato de encargo del tratamiento cuando hay datos personales.
- Salida. El plazo de preaviso y el traspaso de los accesos y de la documentación a un sucesor.
¿Qué preguntar a un proveedor antes de firmar?
- ¿Cómo empiezan: con un inventario o con un precio?
- ¿Quién responde cuando llamamos, y conoce esa persona nuestra instalación?
- ¿Qué pasa fuera del horario de oficina?
- ¿Podemos ver un ejemplo de su informe?
- Si sufrimos un ataque de ransomware, ¿quién hace qué en la primera hora?
- ¿Qué herramientas instalan en nuestros equipos y qué ocurre con ellas cuando termina el contrato?
- ¿Qué es lo que ustedes no hacen?
Cómo lo abordamos nosotros
Empezamos por hacer inventario de lo que tiene en marcha y de quién depende de ello, y por comprobar las copias de seguridad y las actualizaciones, para saber de qué somos responsables antes de cambiar nada. Lo que gestionamos y aquello de lo que informamos se describe en servidores y alojamiento. En lo que respecta a la red, una auditoría de red es el primer paso habitual.
Preguntas frecuentes
¿Perdemos el control al externalizar la informática?
No, si el contrato está bien hecho. Las cuentas de administrador, la documentación y los datos siguen siendo suyos, y el proveedor informa de lo que se ha hecho. El control se pierde cuando una de las partes, interna o externa, tiene un conocimiento que no está escrito en ninguna parte.
¿Seguimos necesitando a alguien en la empresa?
Necesita una persona de contacto, no necesariamente un técnico. Alguien tiene que fijar las prioridades, aprobar los cambios y los costes, y avisar al proveedor cuando hay altas o bajas de personal. En una empresa pequeña suele ser el gerente o el responsable de oficina.
¿Cuota fija mensual o pago por intervención?
Una cuota fija da al proveedor un motivo para prevenir los problemas, porque cada incidencia le cuesta tiempo. El pago por intervención parece más barato mientras nada falla, pero suele significar que nadie hace las actualizaciones, la monitorización ni las pruebas de restauración. Muchos contratos combinan una cuota fija por la gestión con una tarifa aparte para los proyectos.
¿Cómo se hace un cambio de proveedor?
El proveedor saliente entrega el inventario, la documentación y todas las cuentas de administrador, a ser posible con un periodo en el que ambos estén disponibles. El nuevo proveedor debe documentar lo que encuentra y comprobar las copias de seguridad antes de cambiar nada. Una cláusula de salida en el contrato antiguo lo facilita mucho.
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