Gids · IT-beheer
IT-beheer uitbesteden in het mkb: wat valt eronder en wat vraagt u?
IT-beheer uitbesteden, ook wel managed IT-services genoemd, betekent dat een externe dienstverlener tegen een terugkerende vergoeding de verantwoordelijkheid neemt voor het draaiend houden van een deel of het geheel van de IT van een bedrijf: ondersteuning van gebruikers, werkplekken, servers, netwerk, back-ups, updates en beveiliging. Voor een mkb-bedrijf vervangt of ondersteunt het een eigen IT-medewerker. In het contract hoort precies te staan wat eronder valt, hoe snel de dienstverlener reageert, wie de wachtwoorden en de documentatie in handen heeft, en hoe u kunt vertrekken.
Wat valt er onder uitbesteed IT-beheer?
- Ondersteuning. Een helpdesk voor gebruikers: telefonisch, per e-mail, op afstand en op locatie.
- Werkplekken en accounts. Inrichting, updates, mailboxen, licenties, en medewerkers die in dienst komen of vertrekken.
- Servers en clouddiensten. Updates, monitoring en capaciteit.
- Netwerk. Firewall, switches, wifi en toegang op afstand.
- Back-ups. Een dagelijkse controle, een kopie op een tweede locatie, en hersteltests.
- Beveiliging. Patches, bescherming op elk apparaat, toegangsrechten, en optreden als er iets gebeurt.
- Leveranciers. Eén aanspreekpunt richting de telecomprovider en de softwareleveranciers.
Niet elk contract omvat dit allemaal. Sommige dekken alleen monitoring, en projecten zoals een verhuizing of een nieuwe server worden meestal apart geoffreerd.
Wanneer is uitbesteden zinvol?
- De IT wordt erbij gedaan door iemand die een andere functie heeft.
- Eén persoon heeft alle kennis, en er staat niets op papier.
- Niemand kan zeggen wanneer er voor het laatst bij wijze van test een back-up is teruggezet.
- Een verzekeraar, een klant of een auditor vraagt om bewijs van uw beveiligingsmaatregelen.
- Het bedrijf groeit of opent een tweede vestiging.
Een combinatie werkt ook: een eigen medewerker voor de dagelijkse vragen, en een dienstverlener voor servers, netwerk, beveiliging en vervanging bij afwezigheid.
Wat hoort er in het contract te staan?
- Scope. Een lijst van de apparatuur en diensten die eronder vallen, wat is uitgesloten, en hoe werk buiten de scope wordt berekend.
- Tijden. Reactie- en oplostijden per prioriteit, en de uren waarop de dienst bereikbaar is. Een reactietijd is geen oplostijd.
- Back-ups. Wat er wordt veiliggesteld, hoe vaak, waar, hoe lang, en hoe vaak het terugzetten wordt getest.
- Toegang. De beheerdersaccounts zijn van u, en de wachtwoorden worden bewaard op een plek waar u erbij kunt.
- Documentatie. Die is van u en wordt actueel gehouden.
- Rapportage. Wat u ontvangt, en hoe vaak.
- Gegevens. Waar ze worden bewaard, en een verwerkersovereenkomst waar het om persoonsgegevens gaat.
- Beëindiging. De opzegtermijn, en de overdracht van toegang en documentatie aan een opvolger.
Wat vraagt u een dienstverlener voordat u tekent?
- Waarmee begint u: met een inventarisatie, of met een prijs?
- Wie neemt op als we bellen, en kent die persoon onze omgeving?
- Wat gebeurt er buiten kantooruren?
- Mogen we een voorbeeld van uw rapportage zien?
- Als we door ransomware worden getroffen, wie doet dan wat in het eerste uur?
- Welke tools installeert u op onze computers, en wat gebeurt daarmee als het contract afloopt?
- Wat doet u niet?
Onze aanpak
We beginnen met een inventarisatie van wat u draait en wie ervan afhankelijk is, en we controleren de back-ups en updates, zodat we weten waarvoor we verantwoordelijk zijn voordat we iets wijzigen. Wat we beheren en waarover we rapporteren, staat beschreven bij servers en hosting. Voor het netwerk is een netwerkaudit de gebruikelijke eerste stap.
Veelgestelde vragen
Verliezen we de controle als we onze IT uitbesteden?
Niet als het contract goed in elkaar zit. De beheerdersaccounts, de documentatie en de gegevens blijven van u, en de dienstverlener rapporteert wat er is gedaan. De controle raakt u kwijt wanneer één partij, intern of extern, kennis heeft die nergens is vastgelegd.
Hebben we intern nog iemand nodig?
U hebt een contactpersoon nodig, niet per se een technicus. Iemand moet prioriteiten stellen, wijzigingen en kosten goedkeuren, en de dienstverlener laten weten wanneer er medewerkers komen of gaan. In een klein bedrijf is dat vaak de directeur of de officemanager.
Een vast bedrag per maand, of betalen per interventie?
Een vast bedrag geeft de dienstverlener een reden om problemen te voorkomen, want elk incident kost hem tijd. Betalen per interventie lijkt goedkoper zolang er niets misgaat, maar betekent meestal dat niemand de updates, de monitoring en de hersteltests doet. Veel contracten combineren een vast bedrag voor het beheer met een apart tarief voor projecten.
Hoe verloopt een wisseling van dienstverlener?
De vertrekkende dienstverlener draagt de inventaris, de documentatie en elk beheerdersaccount over, bij voorkeur met een periode waarin beide beschikbaar zijn. De nieuwe dienstverlener hoort te documenteren wat hij aantreft en de back-ups te controleren voordat hij iets wijzigt. Een beëindigingsclausule in het oude contract maakt dit een stuk eenvoudiger.
Laten we over uw project praten.
Vertel ons waar u nu staat en waar u naartoe wilt. Binnen één werkdag hoort u van ons, met een eerste inschatting. Een medewerker leest uw bericht en beantwoordt het.