Ratgeber · IT-Betreuung
IT-Betreuung für KMU: Was Managed Services umfassen und was Sie fragen sollten
Ausgelagerte IT-Betreuung, auch Managed IT Services genannt, bedeutet: Ein externer Dienstleister übernimmt gegen ein wiederkehrendes Entgelt die Verantwortung für den Betrieb eines Teils oder der gesamten IT eines Unternehmens – Anwendersupport, Arbeitsplätze, Server, Netzwerk, Backups, Updates und Sicherheit. Für ein KMU ersetzt oder unterstützt er eine interne IT-Kraft. Der Vertrag sollte genau festhalten, was abgedeckt ist, wie schnell der Dienstleister reagiert, wer Passwörter und Dokumentation verwahrt und wie Sie aussteigen können.
Was umfassen Managed IT Services?
- Support. Ein Helpdesk für die Anwender: per Telefon, per E-Mail, per Fernzugriff und vor Ort.
- Arbeitsplätze und Konten. Einrichtung, Updates, Postfächer, Lizenzen sowie Ein- und Austritt von Mitarbeitenden.
- Server und Cloud-Dienste. Updates, Monitoring und Kapazität.
- Netzwerk. Firewall, Switches, WLAN und Fernzugriff.
- Backups. Eine tägliche Kontrolle, eine Kopie an einem zweiten Standort und Wiederherstellungstests.
- Sicherheit. Patches, Schutz auf jedem Gerät, Zugriffsrechte und das Eingreifen, wenn etwas passiert.
- Lieferanten. Ein Ansprechpartner gegenüber dem Telekommunikationsanbieter und den Softwareherstellern.
Nicht jeder Vertrag enthält all das. Manche decken nur das Monitoring ab, und Projekte wie ein Umzug oder ein neuer Server werden meist gesondert angeboten.
Wann ist Auslagern sinnvoll?
- Die IT wird nebenbei von jemandem erledigt, der eigentlich eine andere Aufgabe hat.
- Eine Person hat das gesamte Wissen, und nichts ist aufgeschrieben.
- Niemand kann sagen, wann zuletzt probeweise ein Backup wiederhergestellt wurde.
- Ein Versicherer, ein Kunde oder ein Prüfer verlangt Nachweise über Ihre Sicherheitsmaßnahmen.
- Das Unternehmen wächst oder eröffnet einen zweiten Standort.
Auch eine Kombination funktioniert: eine interne Person für die täglichen Fragen und ein Dienstleister für Server, Netzwerk, Sicherheit und die Vertretung bei Abwesenheit.
Was sollte im Vertrag stehen?
- Umfang. Eine Liste der abgedeckten Geräte und Dienste, was ausgeschlossen ist und wie Arbeiten außerhalb des Umfangs abgerechnet werden.
- Zeiten. Reaktions- und Lösungszeiten je Priorität sowie die Servicezeiten. Eine Reaktionszeit ist keine Lösungszeit.
- Backups. Was gesichert wird, wie oft, wo, wie lange und wie oft eine Wiederherstellung getestet wird.
- Zugänge. Die Administratorkonten gehören Ihnen, und die Passwörter liegen dort, wo Sie darauf zugreifen können.
- Dokumentation. Sie gehört Ihnen und wird aktuell gehalten.
- Berichte. Was Sie erhalten und wie oft.
- Daten. Wo sie liegen, und ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung, wo personenbezogene Daten betroffen sind.
- Ausstieg. Die Kündigungsfrist und die Übergabe von Zugängen und Dokumentation an einen Nachfolger.
Was fragen Sie einen Dienstleister vor der Unterschrift?
- Womit beginnen Sie: mit einer Bestandsaufnahme oder mit einem Preis?
- Wer nimmt ab, wenn wir anrufen, und kennt diese Person unsere Umgebung?
- Was passiert außerhalb der Bürozeiten?
- Können wir ein Muster Ihres Berichts sehen?
- Wenn uns Ransomware trifft: Wer tut was in der ersten Stunde?
- Welche Tools installieren Sie auf unseren Geräten, und was geschieht damit, wenn der Vertrag endet?
- Was machen Sie nicht?
Unser Vorgehen
Wir beginnen mit einer Bestandsaufnahme dessen, was Sie betreiben und wer davon abhängt, und prüfen Backups und Updates. So wissen wir, wofür wir verantwortlich sind, bevor wir etwas ändern. Was wir betreuen und worüber wir berichten, steht unter Server & Hosting. Für das Netzwerk ist ein Netzwerk-Audit der übliche erste Schritt.
Häufige Fragen
Verlieren wir die Kontrolle, wenn wir unsere IT auslagern?
Nicht, wenn der Vertrag stimmt. Administratorkonten, Dokumentation und Daten bleiben bei Ihnen, und der Dienstleister berichtet, was getan wurde. Die Kontrolle geht verloren, wenn eine Seite – intern oder extern – Wissen hat, das nirgends aufgeschrieben ist.
Brauchen wir trotzdem jemanden im Haus?
Sie brauchen eine Ansprechperson, nicht unbedingt einen Techniker. Jemand muss Prioritäten setzen, Änderungen und Kosten freigeben und dem Dienstleister mitteilen, wenn Mitarbeitende kommen oder gehen. In einem kleinen Unternehmen ist das oft die Geschäftsführung oder die Büroleitung.
Monatliche Pauschale oder Abrechnung pro Einsatz?
Eine Pauschale gibt dem Dienstleister einen Grund, Probleme zu verhindern, denn jede Störung kostet ihn Zeit. Die Abrechnung pro Einsatz wirkt günstiger, solange nichts schiefgeht; meist bedeutet sie aber, dass sich niemand um Updates, Monitoring und Wiederherstellungstests kümmert. Viele Verträge kombinieren eine Pauschale für die Betreuung mit einem gesonderten Satz für Projekte.
Wie läuft ein Wechsel des Dienstleisters ab?
Der bisherige Dienstleister übergibt das Bestandsverzeichnis, die Dokumentation und jedes Administratorkonto, idealerweise mit einer Übergangszeit, in der beide erreichbar sind. Der neue Dienstleister sollte dokumentieren, was er vorfindet, und die Backups prüfen, bevor er etwas ändert. Eine Ausstiegsklausel im alten Vertrag erleichtert das erheblich.
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