Guide · Infogérance
Infogérance PME : ce que couvre l'externalisation de la gestion informatique, et les questions à poser
L'infogérance, c'est-à-dire l'externalisation de la gestion informatique, signifie qu'un prestataire extérieur prend la responsabilité d'exploiter tout ou partie de l'informatique d'une entreprise contre une redevance récurrente : assistance aux utilisateurs, postes de travail, serveurs, réseau, sauvegardes, mises à jour et sécurité. Pour une PME, elle remplace ou épaule un informaticien interne. Le contrat doit préciser exactement ce qui est couvert, en combien de temps le prestataire réagit, qui détient les mots de passe et la documentation, et comment vous pouvez en sortir.
Que couvre l'infogérance ?
- Assistance. Un support pour les utilisateurs, par téléphone, par e-mail, à distance et sur site.
- Postes de travail et comptes. Installation, mises à jour, boîtes mail, licences, arrivées et départs de collaborateurs.
- Serveurs et services cloud. Mises à jour, supervision et capacité.
- Réseau. Pare-feu, switchs, Wi-Fi et accès à distance.
- Sauvegardes. Un contrôle quotidien, une copie sur un second site, et des tests de restauration.
- Sécurité. Correctifs, protection de chaque appareil, droits d'accès, et intervention quand un incident survient.
- Fournisseurs. Un interlocuteur unique face à l'opérateur télécom et aux éditeurs de logiciels.
Tous les contrats n'incluent pas l'ensemble. Certains ne couvrent que la supervision, et les projets tels qu'un déménagement ou un nouveau serveur font le plus souvent l'objet d'un devis séparé.
Quand l'externalisation se justifie-t-elle ?
- L'informatique est gérée à côté, par quelqu'un qui occupe un autre poste.
- Une seule personne détient tout le savoir, et rien n'est écrit.
- Personne ne peut dire quand une sauvegarde a été restaurée pour la dernière fois à titre de test.
- Un assureur, un client ou un auditeur demande la preuve de vos mesures de sécurité.
- L'entreprise grandit ou ouvre un second site.
Une formule mixte fonctionne aussi : une personne en interne pour les questions du quotidien, et un prestataire pour les serveurs, le réseau, la sécurité et le relais pendant les absences.
Que doit préciser le contrat ?
- Périmètre. La liste des équipements et services couverts, ce qui est exclu, et la facturation des travaux hors périmètre.
- Délais. Délais de prise en charge et de résolution par niveau de priorité, et horaires de service. Un délai de prise en charge n'est pas un délai de résolution.
- Sauvegardes. Ce qui est sauvegardé, à quelle fréquence, où, pour combien de temps, et à quelle fréquence une restauration est testée.
- Accès. Les comptes administrateur vous appartiennent, et les mots de passe sont conservés là où vous pouvez les atteindre.
- Documentation. Elle vous appartient et elle est tenue à jour.
- Reporting. Ce que vous recevez, et à quelle fréquence.
- Données. Où elles sont conservées, et un accord de sous-traitance lorsque des données personnelles sont en jeu.
- Sortie. Le préavis, et la transmission des accès et de la documentation à un successeur.
Que demander à un prestataire avant de signer ?
- Par quoi commencez-vous : un état des lieux, ou un prix ?
- Qui répond quand nous appelons, et cette personne connaît-elle notre installation ?
- Que se passe-t-il en dehors des heures de bureau ?
- Pouvons-nous voir un exemple de votre rapport ?
- Si un rançongiciel nous frappe, qui fait quoi dans la première heure ?
- Quels outils installez-vous sur nos machines, et que deviennent-ils à la fin du contrat ?
- Qu'est-ce que vous ne faites pas ?
Notre approche
Nous commençons par un état des lieux de ce que vous exploitez et de ceux qui en dépendent, et par la vérification des sauvegardes et des mises à jour, afin de savoir de quoi nous sommes responsables avant de modifier quoi que ce soit. Ce que nous gérons et ce dont nous rendons compte est décrit sous serveurs et hébergement. Côté réseau, un audit réseau est la première étape habituelle.
Questions fréquentes
Perd-on la maîtrise de son informatique en l'externalisant ?
Pas si le contrat est bien fait. Les comptes administrateur, la documentation et les données restent à vous, et le prestataire rend compte de ce qui a été fait. La maîtrise se perd lorsqu'une partie, interne ou externe, détient un savoir qui n'est écrit nulle part.
Faut-il encore quelqu'un en interne ?
Il vous faut un interlocuteur, pas nécessairement un technicien. Quelqu'un doit fixer les priorités, valider les changements et les coûts, et prévenir le prestataire des arrivées et des départs. Dans une petite entreprise, c'est souvent le dirigeant ou le responsable administratif.
Forfait mensuel fixe, ou paiement à l'intervention ?
Un forfait donne au prestataire une raison de prévenir les problèmes, car chaque incident lui coûte du temps. Le paiement à l'intervention paraît moins cher tant que rien ne casse, mais il signifie le plus souvent que personne ne fait les mises à jour, la supervision ni les tests de restauration. Beaucoup de contrats associent un forfait pour la gestion et un tarif distinct pour les projets.
Comment se passe un changement de prestataire ?
Le prestataire sortant transmet l'inventaire, la documentation et tous les comptes administrateur, idéalement avec une période pendant laquelle les deux sont disponibles. Le nouveau doit documenter ce qu'il trouve et vérifier les sauvegardes avant de modifier quoi que ce soit. Une clause de sortie dans l'ancien contrat facilite grandement les choses.
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